#contact - de menselijke factor in customer serviceSocial media, mobiel internet, een 24 7 economie en globalisering zorgen er voor dat het werkgebied van customer service steeds complexer wordt. Consumenten weten alles over prijzen en producten en kiezen zelf kanaal, tijdstip, plaats en apparaat om met een bedrijf in contact te komen. Customer service is een commodity; als het tegenvalt is een #fail het blijvende resultaat. Dit contactcenter management boek geeft inzicht in de optimale organisatie